TUGAS RANGKUMAN SOFTSKILL

Apa itu layanan manajemen?

Layanan adalah sarana memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu. Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu. Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini. Sebagai pelanggan, kami menyadari bahwa kami tidak memiliki keahlian, atau waktu, atau kecenderungan untuk menangani semua pengambilan keputusan sehari-hari dan pengelolaan investasi individu yang diperlukan. Oleh karena itu, kami menggunakan layanan manajer profesional untuk memberikan layanan kepada kami.

Layanan manajemen adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

1.       memahami layanan yang mereka sediakan dari perspektif konsumen dan penyedia

2.       memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka

3.      memahami nilai layanan-layanan itu bagi pelanggan mereka

4.      memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

Jadi layanan manajemen adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Strategi Layanan

Konsep tata kelola adalah pusat operasi dan manajemen yang sehat dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol organisasi yang efektif. Bimbingan yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan dasar yang kuat untuk pengembangan tata kelola yang efektif, yang sama pentingnya bagi penyedia TI dengan organisasi lain. Misalnya, strategi layanan memastikan bahwa investasi TI tidak hanya menangani masalah yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa itu adalah investasi yang baik yang memperhitungkan biaya, manfaat, dan risiko dengan tepat.

Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang memungkinkan yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau memengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil. Manajemen risiko yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan tindakan yang tepat dilakukan untuk mengatasinya.

PROSES KUNCI

Proses utama dalam strategi layanan adalah:

1.       manajemen hubungan bisnis

2.      manajemen keuangan untuk layanan TI

3.      manajemen portofolio layanan

JENIS PENYEDIA LAYANAN IT

Penting untuk mengetahui bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam hal manajemen layanan, akan ada aspek unik, misalnya yang menyangkut hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis yang dilayani oleh penyedia.

• Tipe I - Penyedia layanan internal: Ini biasanya adalah unit TI internal diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, walaupun unit TI skala kecil ini dapat dikonsolidasikan ke dalam departemen TI perusahaan yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan, dan prioritas perusahaan organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.

• Tipe II - Unit layanan bersama: Di sinilah berbagai fungsi, yang dianggap sebagai non-inti bisnis, dikelompokkan bersama menjadi unit layanan bersama perusahaan. Fungsi-fungsi yang terlibat biasanya TI, Keuangan, dan SDM, terkadang dengan layanan hukum, logistik, dan manajemen fasilitas.

 • Tipe III - Penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif

EMPAT PS STRATEGI

Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI ke pasar, bagian berikutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan TI terhadap strategi layanan. Ini dapat dianalisis dalam hal keempat Mzm

• Strategi sebagai Perspektif: Ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

• Strategi sebagai Posisi: Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan TI  pendekatan umum penyedia terhadap penawaran layanannya (mis. bernilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

  • Strategi sebagai Rencana: Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI,penyedia layanan akan pindah dari tempat saat ini ke tempat yang diinginkan.

• Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten dalam mengambil keputusan.di pasar.

ASET STRATEGIS

Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar kompetensi inti, khas kinerja, keunggulan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang disediakan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

Layanan Desain

               Setelah organisasi menentukan strategi TI yang ingin dikejar, ia menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang kemudian diperkenalkan oleh transisi layanan ke dalam lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan berjalan sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah inti dari pendekatan ITIL dan itulah sebabnya mayoritas proses desain layanan difokuskan pada kontrol operasional:

 • Manajemen katalog layanan;

• manajemen tingkat layanan;

•Manajemen kapasitas;

• Koordinasi desain;

• Manajemen ketersediaan;

 • manajemen kontinuitas layanan TI;

• manajemen keamanan informasi;

• Manajemen pemasok.

            

   Kenapa Layanan Desain?

               Desain layanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu,menggaris bawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan yang diubah. Ini dirangkum di bawah ini:

• Layanan berbiaya lebih rendah karena biaya dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, yang mengarah pada total biaya kepemilikan (TCO) yang lebih rendah.

• Layanan yang secara konsisten menyediakan tingkat kualitas yang diperlukan dan keselarasan dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan.

 • Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.

• Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap peraturan hukum dan perusahaan dan pedoman.

 • Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.

LIMA ASPEK UTAMA DESAIN LAYANAN

ITIL secara formal mengakui lima aspek terpisah dari desain layanan yang bersama-sama menggambarkan ruang lingkup bagian dari siklus layanan ini:

 • Pengenalan layanan baru atau yang diubah melalui identifikasi akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.

 • Sistem dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan,

  memastikan konsistensi timbal balik dengan layanan lain dan dukungan alat yang sesuai.

 • Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

TUJUAN DESAIN LAYANAN

Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama dari desain layanan adalah:

• untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi tujuan bisnis dan pemangku kepentingan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan;

• untuk merancang kebijakan, rencana, proses, arsitektur, dan kerangka kerja yang efisien dan efektif untuk mengelola layanan di sepanjang siklus hidupnya;

untuk mendukung transisi layanan dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau yang diubah;

• untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan hasil-hasilnya;

 • untuk berkontribusi pada peningkatan layanan berkelanjutan (CSI), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang peningkatan yang diidentifikasi dari lingkungan operasional.

PAKET DESAIN LAYANAN

Dokumen (desain layanan) yang mendefinisikan semua aspek layanan TI dan persyaratannya melalui setiap tahap siklus hidupnya. Paket desain layanan diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau pensiun layanan TI.

LAYANAN TRANSASI

               Tujuan dari transisi layanan adalah untuk:

 • menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau yang diubah akan memungkinkan perubahan bisnis;

• memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis dengan mulus ke dalam bisnis mereka proses dan layanan;

OPERASI LAYANAN

               Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI bertanggung jawab atas kegiatan 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak digunakan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari seberapa baik mereka dirancang. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang sedang berlangsung yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Operasi layanan adalah tindakan penyeimbangan. Ini bukan hanya masalah menjalankan proses sehari-hari. Ada 'debat' dinamis yang berlangsung di empat tingkat. Ini dikenal sebagai ‘empat saldo operasi layanan’:

• Tampilan TI internal versus tampilan bisnis eksternal

• Stabilitas versus daya tanggap

• Kualitas layanan versus biaya layanan

• Reaktif versus proaktif

PENINGKATAN LAYANAN KONTINUAL

Setelah solusi manajemen layanan diterapkan, penting untuk tidak duduk dan berpikir bahwa pekerjaan telah dilakukan. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu terus mencari peningkatan. Peningkatan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja Penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan untuk proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi,efektivitas dan efektivitas biaya.

Tujuan Peningkatan layanan berkelanjutan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa implementasi manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

Tujuan CSI memiliki tujuan berikut:

• Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan pada titik mana pun di sepanjang siklus hidup.

 • Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.

• Untuk mengidentifikasi dan menerapkan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan.

•  Untuk meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan layanan TI tanpa memengaruhi kepuasan pelanggan.

  • Menerapkan metode manajemen kualitas untuk mendukung kegiatan peningkatan berkelanjutan.

MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI tergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan upaya dari kedua belah pihak untuk mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan menopang hubungan melalui saat-saat baik dan buruk.

Tujuan utama BRM adalah untuk membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang dibangun berdasarkan pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari bereaksi terhadap persyaratan pelanggan baru. Ini lebih mendalam dari ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya secara memadai untuk dapat mengantisipasi dan memengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah. Seperti yang dikatakan ITIL † “Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan tautan antara penyedia layanan dan pelanggan di tingkat strategis dan taktis.” Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan memahami nilai. penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka. Agar hubungan seperti itu dapat berjalan dengan jelas harus ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan, dan kejujuran di kedua sisi, dan pada saat ini akan mengharuskan penyedia layanan untuk bersikap terbuka dan jujur ​​tentang pelanggan, misalnya dalam kaitannya dengan kewajiban yang gagal dilakukan pelanggan memenuhi.

PRINSIP-PRINSIP UMUM

Dasar untuk BRM Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang berupaya menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis pelanggan yang berkembang dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penyedia layanan. penawaran dan nilainya bagi bisnis pelanggan. Ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada dasarnya bersifat bermusuhan. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum menggunakan sumber daya untuk itu. Masalah utama bagi pelanggan adalah apakah hubungan bisnis cukup penting untuk menjadikannya bermanfaat. Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan komoditas di pasar yang kompetitif akan memiliki lebih sedikit seruan untuk manajemen terstruktur daripada di mana layanan ini kompleks dan strategis penting bagi pelanggan. Penyedia layanan juga ingin fokus pada pelanggan utama atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.

Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama untuk BRM karena begitu untuk banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan ke target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus untuk BRM adalah pada desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal baik dalam kaitannya dengan nilai yang diberikan layanan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan Perbedaan dalam fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan manajemen tingkat layanan (SLM). Kedua proses berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan.

Portofolio pelanggan Agar efektif, BRM harus menjaga informasi terkini tentang pelanggannya. Perlu memahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama. Untuk memahami nilai layanan bagi organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid tentang pengguna layanan dan tentang bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu untuk bisnisnya sendiri berdasarkan arus penggunaan dan pendapatan yang diprediksi sebelumnya. Ini akan memengaruhi keputusan BRM pada sumber daya yang akan disediakan oleh penyedia untuk BRM untuk pelanggan tertentu. Pengetahuan tentang strategi pelanggan dan rencana bisnis memungkinkan BRM untuk memposisikan dirinya, dalam hal sumber daya dan kemampuan, untuk menghadapi perubahan permintaan pelanggan. BRM harus mengumpulkan dan memelihara semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, sebuah basis informasi yang secara logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk menyediakan BRM yang efektif.

Portofolio perjanjian pelanggan Bagian dari informasi yang diperlukan tentang pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh BRM dan dapat dianggap secara logis sebagai komponen portofolio pelanggan. Namun dalam praktiknya, pengelolaan terbaik dilakukan oleh manajemen tingkat layanan, yang memikul tanggung jawab untuk menegosiasikan dan memelihara SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya dikelola secara terpusat untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen yang tidak dapat dipenuhi. . Untuk penyedia layanan internal, perjanjian akan bersifat non-kontraktual, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal, perjanjian akan bersifat kontraktual. Tergantung pada sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian dapat berupa perjanjian standar yang diterapkan untuk semua pelanggan atau perjanjian yang dinegosiasikan secara terpisah dengan setiap pelanggan.

MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI

Tidak ada bisnis yang dapat bertahan lama, apalagi berkembang, jika gagal mengelola uangnya secara efektif. Seperti halnya bisnis lain, penyedia layanan TI, apakah dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, memerlukan manajemen keuangan yang baik. Ia harus memastikan ia memiliki jumlah uang yang tepat yang tersedia untuk melaksanakan rencananya, untuk memastikan bahwa ia memahami bagaimana uangnya telah digunakan, untuk menentukan apakah uang tersebut telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan masuk akal. Perlu memahami berapa biaya masing-masing layanan untuk memberikan dan bagaimana biaya ini harus dibagi di antara pengguna layanan, sehingga, di antara hal-hal lain, dapat menilai dampak perubahan permintaan dan biaya retribusi untuk penggunaan layanan jika sesuai.

Tujuan manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan yang optimal dibuat dari sumber daya keuangan organisasi dan bahwa hal ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi.

PENGELOLAAN PERMINTAAN

Manajemen permintaan yang efektif menghindari pengeluaran yang tidak perlu untuk kapasitas dan pengurangan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi beban kerja atau permintaan. Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup. Layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya yang terbuang dan terlalu sedikit membuat tingkat layanan berisiko. Ini dijelaskan secara rinci dalam proses manajemen kapasitas.

Tujuan dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan sumber daya menjadi lebih efisien karena pemanfaatannya dapat disamakan seiring waktu,alih-alih harus melayani puncak atau palung dalam muatan.

MANAJEMEN PORTOFOLASI LAYANAN

Portofolio layanan, yang memberikan pandangan tingkat manajemen dari semua layanan TI saat mereka bergerak melalui siklus layanan, adalah sistem manajemen penting dalam ITIL. Ini memiliki tiga bagian:

• Pipa layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang berada di bawah pengembangan.

• Katalog layanan yang menyimpan rincian semua layanan yang sudah masuk produksi atau siap pindah ke produksi.

• Layanan pensiunan yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.

Tujuan dari manajemen portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan bahwa keputusan untuk berinvestasi dalam layanan TI baik dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk berinvestasi, investasi harus dikelola melalui siklus hidupnya, dan tujuan SPM di sini adalah untuk memastikan bahwa investasi memberikan nilai optimal bagi organisasi. Sebagai sistem pendukung manajemen, portofolio layanan memungkinkan organisasi menjawab pertanyaan strategis tentang layanan, pelanggan, dan harga, serta membantu organisasi menetapkan prioritas dan merencanakan alokasi sumber daya.

KOORDINASI DESAIN

Proses koordinasi desain memastikan bahwa semua kegiatan desain yang terkait dengan layanan baru dan yang diubah dipahami dan dikoordinasikan. Ini termasuk pekerjaan desain yang termasuk dalam perubahan, proyek dan pekerjaan pendukung serta aktivitas pemasok.

Ini adalah tujuan dari koordinasi desain untuk memastikan bahwa semua kegiatan desain konsisten dan terkoordinasi. Ini termasuk pekerjaan desain yang termasuk dalam perubahan, proyek dan pekerjaan pendukung serta aktivitas pemasok. Ruang lingkup koordinasi desain adalah semua kegiatan desain layanan.

MANAJEMEN KATALOG LAYANAN

              Manajemen katalog layanan memberikan dasar untuk manajemen pengiriman layanan TI yang berfokus pada pelanggan, yang membantu memastikan bahwa penawaran layanan TI selaras dengan kebutuhan bisnis. Hal ini dilakukan dengan memberikan informasi yang jelas dan konsisten tentang layanan dalam bahasa yang akan dipahami oleh pelanggan dan dalam format yang ingin digunakan pelanggan, sehingga memungkinkan dialog konstruktif tentang layanan TI di mana semua pihak memiliki pemahaman yang sama tentang apa yang sedang dibahas. . Dengan cara ini proses pemesanan layanan standar disederhanakan dan dibuat lebih efisien karena apa yang ditawarkan jelas, syarat dan ketentuan untuk ketentuannya jelas dan ada mekanisme swalayan yang sederhana dan konsisten untuk memperolehnya.

Menjaga katalog layanan tetap terbaru, akurat dan lengkap tidak terjadi secara kebetulan. Itu perlu dikelola. Di ITIL, tujuan dari proses manajemen katalog layanan adalah untuk memastikan bahwa katalog layanan terbaru dikembangkan dan dipelihara.

MANAJEMEN TINGKAT LAYANAN

Manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan tingkat layanan dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke tingkat layanan yang disepakati yang didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan di mana perbaikan diperlukan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biayanya.

Manajemen tingkat layanan ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua layanan dikirimkan ke tingkat layanan yang disepakati yang didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan di mana perbaikan diperlukan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biayanya.

MANAJEMEN PEMASOK

Beberapa layanan TI saat ini disampaikan secara total oleh penyedia layanan TI. Misalnya, layanan yang bergantung pada jaringan untuk pengiriman cenderung bergantung pada penyedia telekomunikasi untuk tautan antara situs yang tersebar secara geografis; pemeliharaan perangkat keras biasanya akan berada di tangan pemasok pihak ketiga; paket perangkat lunak komersial akan didukung dan dikelola oleh pemasok eksternal, sering, tetapi tidak selalu, vendor perangkat lunak.

PEMASOK

Pihak ketiga yang bertanggung jawab untuk memasok barang atau jasa yang diperlukan untuk memberikan layanan TI. Tujuan dari manajemen pemasok adalah untuk mengelola pemasok dan layanan yang mereka miliki,mengirimkan untuk memastikan organisasi mendapatkan nilai terbaik dari setiap pemasok sepanjang siklus hubungan dengan pemasok. Mengingat kerumitan layanan TI modern, adalah umum untuk layanan individual yang disediakan melalui campuran pemasok internal dan eksternal. Manajemen pemasok harus mengelola kompleksitas hubungan dengan pemasok eksternal sedemikian rupa sehingga mereka semua menarik ke arah yang sama dan, dengan demikian, memberikan layanan yang mendukung target tingkat layanan yang diabadikan dalam SLA dengan biaya yang mewakili nilai terbaik untuk organisasi. Hasil utama untuk manajemen pemasok adalah untuk memastikan hal itu

              nilai optimal dicapai dari hubungan dengan pemasok, dan ini jarang berarti memeras pemasok sampai mereka tidak lagi menawarkan. Tujuan dari manajemen pemasok juga tentang jangka panjang. Pendekatan manajemen pemasok konfrontasional lama semoga ketinggalan jaman. Manajemen pemasok saat ini harus membangun hubungan jangka panjang, idealnya dibangun di sekitar model risiko dan imbalan bersama, di mana kesuksesan dalam hubungan adalah tujuan bersama.

MANAJEMEN KAPASITAS

               Proses manajemen kapasitas bertanggung jawab atas semua kegiatan yang terkait dengan penyediaan kapasitas yang memadai dan hemat biaya. Lingkupnya juga mencakup manajemen kinerja. Kapasitas dan kinerja terkait erat karena walaupun tingkat layanan biasanya dinyatakan dalam hal kinerja (mis. Waktu respons, laju keluaran, dll.), Ketika sumber daya kekurangan kapasitas, kinerja mengalami penurunan.

Secara sederhana, tujuan dari proses manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa ada sumber daya TI yang memadai untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan. Ini adalah tindakan penyeimbangan dua bagian: • Pasokan versus permintaan: Sumber daya yang memadai harus tersedia untuk memenuhi permintaan bisnis dan mempertahankan tingkat layanan. Ini dapat dibantu dengan memengaruhi permintaan (melalui proses manajemen permintaan) untuk memanfaatkan sumber daya yang paling efektif dan dengan menyesuaikan dan mengoptimalkan sumber daya saat ini. • Biaya versus sumber daya: Pengeluaran sumber daya harus dibenarkan oleh kebutuhan bisnis dan sumber daya harus digunakan secara efisien. Ini dapat membantu dengan mempertimbangkan manfaat biaya dari teknologi yang lebih baru.

MANAJEMEN KETERSEDIAAN

               Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan paling mendasar dalam organisasi mana pun. Karena organisasi sering kali sangat bergantung pada layanan TI mereka untuk begitu banyak fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi secara efektif berhenti. Manajemen Ketersediaan terutama merupakan proses proaktif dengan tujuan utama untuk memenuhi persyaratan ketersediaan yang dimiliki oleh bisnis dari layanan TI-nya baik sekarang maupun di masa depan.

Tujuan dari manajemen ketersediaan adalah untuk memastikan bahwa ketersediaan layanan sesuai dengan kebutuhan bisnis secara efektif. Tujuan utama dari proses ini adalah:

• untuk mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan;

• untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk mengidentifikasi potensi dan masalah ketersediaan aktual dan mencegah atau meminimalkan gangguan bisnis akibatnya;

• untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati;

• untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan terkait ketersediaan sehubungan dengan sumber daya dan layanan;

• untuk membantu penyelidikan dan penyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan;

• untuk menilai dampak perubahan pada tingkat dan rencana ketersediaan;

• untuk secara proaktif meningkatkan ketersediaan di mana biaya dibenarkan.

MANAJEMEN KONTINUITAS LAYANAN IT

Sebagian besar ketergantungan organisasi pada sistem TI mereka sedemikian rupa sehingga hilangnya aplikasi atau infrastruktur utama dapat menyebabkan perusahaan gagal dalam beberapa hari jika tidak lebih awal. Karena itu, organisasi perlu merencanakan bagaimana mereka akan memulihkan sistem utama mereka dalam skala waktu yang tepat jika terjadi kegagalan. Ini adalah fokus dari proses manajemen kontinuitas layanan TI

Tujuan ITSCM adalah untuk mendukung manajemen kesinambungan bisnis dengan memastikan bahwa sumber daya, sistem, dan layanan TI dapat dipulihkan dalam rentang waktu yang disepakati jika terjadi insiden besar. Ini dicapai dengan menciptakan dan memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemulihan.

sumber: IT ServIce ManageMenT A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates Second Edition

Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes and John Sansbur